Was ist ITIL?

Alles über die IT Infrastructure Library.

ITIL steht für die IT Infrastructure Library und ist eine Sammlung von Prozessen, Rollen und Funktionen für IT-Services und IT-Infrastrukturen. Sie bietet vorgefertigte Standardverfahren, die in der Praxis viele Jahre lang erprobt und bewährt sind. ITIL soll sicherstellen, dass Organisationen wirtschaftlich, qualitätsbewusst und effizient mit ihrer IT arbeiten können.

ITIL(R), steht für IT Infrastructure Library und beschreibt “Best Practices” um effiziente und effektive IT-Services bereit zu stellen.

ITIL wurde in den 80er Jahren von der CCTA (Central Computing and Telecommunications Agency) entwickelt. Dies ist eine Regierungsbehörde mit Sitz in Großbritannien. Hintergrund war die mangelhafte Qualität von IT-Dienstleistungen die die britische Regierung eingekauft hatte.

Die CCTA wurde beauftragt, Wege zu finden, die Kosten zu senken und die Wege nachhaltig zu verbessern. So entwickelte die CCTA einen Katalog mit bewährten Best-Practice Methoden. Diese sind heute, weltweit akzeptiert, unter dem Oberbegriff ITIL zusammengefasst.

Wie fuktioniert ITIL? Was sind die Leitgedanken?

Ursprünglich konzentrierten sich die IT-Unternehmen vor allem auf technische Aspekte. Also Hard- und Software. Spezifische Kundenanforderungen waren zweitrangig. Und da kommt ITIL ins Spiel. Der Kerngedanken von ITIL ist, dass sich IT-Services an die Kundenerfordernisse anpassen müssen. Organisationen sollen den zu erbringenden Service explizit mit dem Kunden vereinbaren können.

So unterstützt ITIL Organisationen, die sich an Empfehlungen ausrichten wollen, ihre umfangreichen Prozessbeschreibungen, Funktionen, Kompetenzen und Konzepten zu strukturieren. Die heute bekanntesten ITIL Prozesse sind Change Management, Incident Management oder Problem Management. In konkrete Prozesse übersetzt, setzen Organisationen ITIL-Empfehlungen um, um für jede individuelle Situation nutzbar zu sein.

ITIL Prozesse

Incident Management

Das Incident Management, zu deutsch Störungsmanagement steht für den Prozess, die Werkzeuge und das passende Konzept für ein rasches Beheben von Störungen dar. Dieser Prozess ist für die regelmäßige Information der Benutzer verantwortlich. Ein Service Desk ist für die Annahme, Akzeptieren, klassifizieren und Abwickeln von Incidents, also Störungen, verantwortlich. Bei erfolgreicher Durchführung können negative Auswirkungen auf Geschäftsprozesse minimiert werden.

Change Management

Das Chance Management bearbeitet jegliche Art von Changes, zu deutsch Veränderungen in der IT Infrastruktur und den enthaltenen Services. Jeder eingehende Change wird klassifiziert. Dies geschieht meist indem eine Priorität vergeben wird. Anschließend entscheidet ein Verantwortlicher über Annahme oder Ablehnung. Im Change Management werden Annahme, Klassifizierung, Genehmigungsverfahren, Planung, Test, Freigaben und Ausführungen sowie weitere Tests in der produktiven Umgebung. Größere Changes werden als Projekte umgesetzt. Um den Erfolg vom Change Management zu gewährleisten, ist eine enge Zusammenarbeit mit dem Projekt Management nötig.

Problem Management

Beim Problem Management handelt es sich um die ständige Lösung von wiederkehrenden Störungen. Dieses Ziel kann nur durch präventive und reaktive Maßnahmen erreicht werden.

Das reaktive Problem Management analysiert die Gründe von Störungen und unterbreitet Vorschläge diese zu umgehen.
Das präventive Problem Management setzt alles daran, Störungen bereits im Vornherein zu verhindern oder diese zu minimieren.
Die IT-Services auf Schwachstellen hin geprüft und beseitigt.
Die Entwicklung einer Knowledge Base ist hier ebenfalls sinnvoll und angebracht.
Strukturelle Fehler können schnell erkannt, erfasst und gelöst werden.

Das Problem Management steht in enger Zusammenarbeit mit dem Change Management.

Configuration Management

Beim Configuration Management werden Daten bereit gestellt, die vor allem von ITSM Prozessen benötigt werden. Solche Daten werden genutzt bei:

Verarbeitung von Incidents
Bewertung und Auswertung von Störungen
Identifizieren von Fehlern
Identifizieren von Benutzern die von einem Problem betroffen sein können

Die Informationen werden in einem Configuration Management gespeichert. Dieses hat eine Schnittstelle zu allen ITMS Prozessen. Das Configuration Management speichert außerdem, welche Support Gruppe für die jeweilige Störung zuständig ist.

ITIL Implementierung

Wie läuft die ITIL Implementierung ab? Was muss bei der Planung eines Projektes auf ITIL-Basis berücksichtig werden? Welche Ressourcen benötigt man und wie setzt man sie zielbringend ein?

Schritt – ITIL Projekt vorbereiten
Um ein ITIL Projekt vorzubereiten sollten alle Schlüsselpersonen mit den ITIL Grundlagen vertraut sein. Sie sollten in der Lage sein, alle anderen Beteiligten die nötigen Schritte zur Einführung erläutern zu können.
Schritt – IT-Services definieren
Als nächstes sollten die IT-Services bestimmt werden. Verschafft euch einen Überblick über die IT-Services und entwickelt eine Servicestruktur die die Infrastruktur-, als auch die Business-Services beeinhaltet.
Schritt – Rollen besetzen
Bestimmt die Personen, die für die neuen Prozesse in ITIL zuständig sein sollen. Klärt genau ab welche Rollen benötigt werden und wie sie bestmöglich besetzt werden.
Schritt – IST-Zustand ermitteln
Analysiert zuerst die aktuelle Situation um anschließend entscheiden zu können, welche Prozesse zukünftige IT-Organisationen beinhalten. Mit dieser Bestandsaufnahme könnt ihr entscheiden, welche schon vorhandenen Prozesse beibehalten werden können und wo ihr handeln solltet.
Schritt – Soll Prozess definieren
Anschließend könnt ihr die Schwerpunkte des Vorhabens genau festlegen. Entscheidet darüber, welche ITIL Prozesse ihr einführen wollt. Somit legt ihr fest, wie die Struktur der Prozesse und auch alle nachfolgenden Teilprozesse aussehen müssen.
Schritt – Schnittstellen festlegen
Die Bedeutung der ITIL Schnittstellen ist unabdingbar und zeigt wie ein optimaler Arbeitsablauf aussehen muss. Die Schwachstellen in den Prozessen treten häufig in den Schnittstellen auf. Also genau da wo ein Prozess endet und ein neuer beginnt.
Schritt – Controlling einführen
Alle Verantwortlichen nutzen rein objektive Kriterien (KPIs, also Key Performance Indikators) um beurteilen zu können, ob die Prozesse tatsächlich rund laufen. Damit seid ihr in der Lage, schnell über Prozessverbesserungen entscheiden zu können.
Schritt – Prozesse detailgenau ausarbeiten
In den vorherigen Schritten habt ihr bestimmt, welche Prozesse ihr einführen wollt. Nun definiert ihr deren Zusammenhänge und die Qualitätsanforderungen werden detailgenau festgelegt.
Schritt – technische Infrastruktur einrichten
Wird eine neue oder geänderte technische Infrastruktur benötigt, müsst ihr diese einrichten.
Schritt – Prozesse final implementieren und Mitarbeiter schulen
Informationen weitergeben und Änderungen der Prozessabläufe müssen kommuniziert werden und wenn nötig auch entsprechende Schulungen.

Wie kann ich ITIL beim Entwickeln nutzen?

ITIL bietet gewisse Prozesse zum Beispiel im Rahmen von Release oder Change Management die bei den Entwicklungsprozessen gelebt werden können um eine strukturierte und optimierte Entwicklungskultur zu gewährleisten. Und Projekte strukturiert abzuwickeln und in erster Linie den Kundenanforderungen gerecht zu werden.