Was ist ein (IT-)Service-Desk?

Service-Desk als IT-Infrastrukturdienst

Informations- und Netzwerktechnologien sind fest verankert in modernen Produktions- und Managementprozessen eines Unternehmens. Ohne Informationstechnologien funktionieren keine Informationsflüsse, keine Geschäftsprozesse und kein Betrieb. Es gibt kaum Unternehmen, die auf IT oder Netzwerkkommunikation bei Erfüllung ihrer Aufgaben verzichten können. Ausfälle oder Störungen von Betriebskomponenten wie Software, Hardware und Netzwerke stellen ein ernst zu nehmendes Problem dar. Solche Probleme müssen nicht nur rechtzeitig identifiziert, analysiert und behoben, sondern auch in Zukunft beachtet und möglichst vermieden werden.

Viele Unternehmen verfügen über eine eigene komplexe IT-Infrastruktur, deren kontinuierlicher, zuverlässiger und unterbrechungsfreier Betrieb eine Voraussetzung dafür ist, dass die Mitarbeiter ihre Aufgaben auf IT-Arbeitsplätzen lösen können und das Unternehmen seine Grundfunktionen erfüllt.

Die Aufrechterhaltung eines normalen funktionsfähigen Betriebszustands der IT- und Netzwerkinfrastruktur einschließlich Software- und Hardware-Komponenten ist eine der Kernfunktionen eines Unternehmens. Die IT-Abteilung braucht Werkzeuge und Personal, um Störungsstatistiken zu analysieren, die Funktionen der IT-Services zu überwachen und Störungen rechtzeitig zu identifizieren und zu beseitigen.

Definition Service-Desk

Ein IT-Service-Desk ist sowohl eine Dienstleistung als auch ein IT-basiertes Informationssystem für die technische Unterstützung von Anwendern und Lösung von aufgetretenen Computer-, Hardware-, Software- oder Netzwerkproblemen.

Die vom Service-Desk telefonisch, über E-Mail oder Unternehmensportal empfangenen Kundenanfragen, Fehler- oder Störungsmeldungen werden als Tickets im Informationssystem registriert und entweder sofort beantwortet, falls eine Sofortlösung möglich ist, oder in komplexeren Fällen einem zuständigen Service-Desk-Mitarbeiter, der für Lösung solcher Probleme im jeweiligen Dienstleistungsbereich zuständig ist, für weitere Bearbeitung zugewiesen.

Aufgaben

Im Rahmen des Incident-Managements bieten Service-Desk-Systeme:

• einen Ansprechpartner für die Kontaktaufnahme, Registrierung von Support-Anfragen und Unterstützung
• Standardmethoden für optimale Zuordnung von Aufgaben eines geöffneten Tickets an einen Service-Desk-Mitarbeiter
• Kontrolle über Arbeitsvorschritt, Verlauf, Status, Zeit und Ressourcen
• Priorisierung von Anfragen in Abhängigkeit von deren Art, Kritikalität und Auswirkung auf den Betrieb
• Eskalation von kritischen Vorfällen und Benachrichtigung der zuständigen Administratoren
• Analyse und Speicherung der Informationen über die Störung in der zentralen Wissensdatenbank (Knowledge Base), damit Spezialisten ähnliche Probleme in Zukunft entweder vermeiden oder schnell lösen können
• Automatisierte Berichterstattung über die geöffneten und geschlossenen Tickets, den aktuellen Status der Supportanfragen, die ergriffenen Maßnahmen sowie die Ressourcen, die zur Bearbeitung und Behebung des jeweiligen Problems erforderlich waren

Beispiele für Aufgaben

Die am häufigsten anfallenden Aufgaben sind Bearbeitung und Lösung von Vorfällen (Incidents). Ein Vorfall ist eine Abweichung, die über das zulässige Maß an der Normalleistung hinausgeht. Zu Vorfällen gehören Störungen, zum Beispiel System-/Netzwerkstörungen, und Ausfälle, die zur Unterbrechung wichtiger Funktionen führen und sich als schwerwiegende Hindernisse für den IT-Betrieb herausstellen.

Zu den an den Service-Desk geleiteten Anfragen gehören auch anforderungs- oder konfigurationsrelevante Serviceanfragen zur Unterstützung von Anwendungen und Systemfunktionen sowie Anforderungen einer Systemänderung, zum Beispiel die Installation einer neuen Hardware oder Software.

Funktionen und Vorteile

Mithilfe eines Service-Desk wird die Beziehung zwischen den Kunden, Benutzern und Anwendern einerseits und dem IT-Dienstleister andererseits formalisiert und automatisiert. Das erwartete Serviceniveau beziehungsweise Service-Level (z.B. Antwortzeit auf Anfragen, Reaktionszeit zur Ausführung von Anfragen, Art und Qualität der umgesetzten Lösungen) wird mit den tatsächlich erbrachten Dienstleistungen verglichen. Diese Information kann dazu verwendet werden, um die Support-Kosten zu optimieren und die Größe der IT-Abteilung mit dem Umfang der Aufgaben und Arbeitsvolumen in Einklang zu bringen.

Komponenten

Zu den Komponenten eines Service-Desk-Systems gehören die folgenden Module:

• Ticketsystem (zur Registrierung neuer Tickets)
• Wissensdatenbank (mit bearbeiteten Problemen und bereitgestellten Lösungen)
• Workflow (Aufgabenverfolgung und -überwachung, Benachrichtigungen)
• SLA-Kontrolle (Service Level Agreement)
• Administration (Berücksichtigung der Arbeitszeiten, Prüfung der Arbeitsauslastung und der Qualität der Arbeit, Rechtevergabe und -konfiguration)
• Berichterstattung und Statistiken

Manche Service-Desk-Tools bieten API-Integrationsfunktionen zum Bündeln der Funktionen des Service-Desk mit anderen Administrationstools, Webdiensten und Intranet-Portalen.

Veränderungsprozesse

Die Ergebnisse des Incident-Managements sind Input für Problem- und Change-Management. Die gewonnen Informationen werden zur Fehleranalyse und zum Ergreifen der erforderlichen Korrekturmaßnahmen verwendet. Der Service-Desk kann den Änderungsbedarf in eingehenden Anfragen identifizieren und so Engpässe und Schwachstellen in der IT-Infrastruktur aufzeigen. Du kannst somit eine allgemeine Kontrolle der IT-Ausrüstung durchführen und dir Informationen darüber verschaffen, ob das Unternehmen über die erforderliche IT-Ausrüstung verfügt, die zur Lösung der Aufgaben genügt und die Anforderungen an die Servicequalität erfüllt.

Vorteile

• Der Kunde erhält eine schnelle professionelle Lösung für sein technisches Problem, nachdem er das Support-Team kontaktiert hat.
• Das Support-Team konzentriert sich auf wichtigen Aufgaben, die zur Lösung des Kundenproblems führen. Das Service-Desk-System enthält alle Funktionen zur Verarbeitung von Anfragen und stellt alle nützlichen Informationen zur Verfügung.
• Die Interaktion mit Kunden (Workflow) wird reduziert, optimiert und automatisiert. Das System enthält eine Vielzahl von Vorlagen und Funktionen, sortiert Anfragen/Tickets anhand ihrer Priorität und sendet Benachrichtigungen an Service-Desk-Mitarbeiter und Kunden.
• Detaillierte Arbeitsberichte und Statistiken spiegeln die Effektivität der umgesetzten Lösungen und die dafür verbrachten Ressourcen wieder. Dadurch ist es möglich, die Leistungen automatisch zu messen, zu vergleichen und die produktivsten Mitarbeiter zu identifizieren.

Unterschiede zwischen Service-Desk und Helpdesk?

Das Helpdesk-/Callcenter-Format wird als allgemeiner Begriff des Dienstes für IT-Kundensupport und -Kundenbetreuung bezeichnet. Das Format des Service-Desk ist ein unternehmensweiter funktionsübergreifender IT-Infrastrukturdienst. Er zielt auf das IT-Service-Management ab und befasst sich mit der Organisation, Verwaltung, dem Betrieb und der Sicherheit verschiedener IT-Services.

Die Hauptaufgabe des Service-Desk ist es, die Stabilität und Qualität der IT-Infrastruktur, IT-Services und Unternehmensnetzwerke aufrechtzuerhalten und zu sichern. Obwohl die Funktionen von Helpdesk und Service-Desk größtenteils austauschbar sind, bietet ein Helpdesk, der für Benutzerunterstützung ausgelegt ist, nur ein Teil der Aufgaben, die ein Service-Desk bewerkstelligt.

Fazit

Der Service-Desk ist eine effiziente Methode zur Lösung von aktuellen IT-relevanten technischen Problemen und unterstützt Mitarbeiter, die mit solchen Problemen konfrontiert sind. Als ein IT-Infrastrukturdienst des Unternehmens wird der Service-Desk-Dienst auf Basis eines Service-Desk-Systems aufgebaut und ermöglicht es Dir, Problembereiche der IT-Infrastruktur zu identifizieren, IT-Störungen und -Ausfälle rechtzeitig zu beseitigen sowie die Effektivität der IT-Abteilung und IT-Lösungen zu bewerten.

Die Verwendung eines automatisierten Service-Desk-Systems vereinfacht den Workflow, integriert die relevanten Komponenten, stellt die rechtzeitige Ausführung von Aufgaben sicher und bietet dem Management die Möglichkeit, die Serviceleistung zu kontrollieren und die Arbeit zu steuern. Für einen Manager ist der Service-Desk der beste Weg, um zu beurteilen, ob die Stabilität und Qualität der IT-Infrastruktur in Ordnung sind, wie zufrieden die Kunden mit den IT-Lösungen sind und was noch verbessert werden muss.