IT-Trends 2019

Und die möglichen Folgen für die IT-Dienstleistungsbranche

Trends kommen und gehen im raschen Wechsel, aber ihre Auswirkungen bleiben oftmals lange spürbar. Im IT-Bereich entsteht dadurch ein komplexes Zusammenspiel aus neuen Technologien, Software-Innovationen und der Art und Weise, wie mit diesen umgegangen wird. Die daraus resultierenden Veränderungen können rasant und tiefgreifend zugleich sein und erfordern insbesondere von IT-Dienstleistern immer wieder ein Umdenken, damit Leistungen und Kundenansprüche miteinander kompatibel sind.

Branche in stetigem Wandel

„Der IT-Dienstleistungsmarkt befindet sich im Umbruch“, befand das Manager-Magazin und prophezeite den IT-Dienstleistern ein absehbares Ende der „Champagnerlaune“ aufgrund der bevorstehenden strukturellen Änderungen. Das war 2007, die Branche blickte zurück auf ein überaus erfolgreiches Jahr, das jedoch gleichzeitig für Aufbruchstimmung sorgte.

Die logische Schlussfolgerung: IT-Dienstleister und Berater müssen sich ändern. So lautete das Ergebnis des IT-Wirtschaftsmagazins CIO – und zwar 2018. Neue Strukturen, neue Geschäftsmodelle, neue Unternehmenskulturen, alles im Zeichen der „digitalen Transformation“. Was in der Nebeneinanderstellung den Eindruck erwecken könnte, dass in den Jahren zwischen diesen beiden Meldungen der angekündigte Umbruch verschlafen wurde, zeigt im Grunde genommen eigentlich nur, dass der Wandel zu den wenigen großen Konstanten der IT-Branche gehört.

Was nicht zuletzt mit der Schnelllebigkeit des technischen Fortschritts zusammenhängt, durch den sich wiederum immer neue Kundenwünsche und -bedürfnisse ergeben. Sich an ständig neue Gegebenheiten anzupassen, ist für IT-Dienstleister daher kein Ausnahme-, sondern eher der Normalzustand. Was eben auch bedeutet, die Entwicklungen und Trends innerhalb der Branche im Auge zu behalten, um schnellstmöglich reagieren zu können.

Die wichtigsten IT-Trends

Abhängig davon, wem man die Frage nach den bestimmenden Trends für die IT-Branche stellt, muss mit unterschiedlichen Antworten gerechnet werden. Manche Trends sind aber schon so weit in den Fokus gerückt, dass sie übereinstimmend von einer Vielzahl als Experten als relevant eingestuft werden.

Was bisher wichtig war

Die gute Nachricht für alle IT-Dienstleister: Ihre Arbeit wird insgesamt wertgeschätzt, mit der Erfüllung von Kundenbedürfnissen scheint es also eher keine Probleme zu geben. Das legen die Ergebnisse der IDG-Studie zum IT-Service-Management 2018 jedenfalls nahe. Laut Befragung von Unternehmen verschiedener Größe waren 61 Prozent davon mit dem IT-Service-Management im eigenen Betrieb zufrieden bis sehr zufrieden. Dazu kommt ein Anteil von immerhin knapp über 28 Prozent, die mit diesen Diensten eher zufrieden sind. Dem steht ein fast vernachlässigbarer Anteil von rund 3 Prozent gegenüber, die sich unzufrieden äußerten.

Bestandsaufnahme und Ausblick im IT-Service-Management

Tatsächlich waren sogar 70 Prozent der Befragten der Meinung, dass das IT-Service-Management allgemein für eine bessere Servicequalität in der IT sorgt – und zwar unabhängig vom Unternehmensbereich oder der Unternehmensgröße. Grundsätzlich stellt die Studie eine breite Zustimmung heraus, ganz gleich, ob es um die Standardisierung von Prozessen, eine wirtschaftlichere IT oder die IT-Sicherheit geht.

Sicherheit spielt auch bei Lösungen wie Software-as-a-Service, also Softwareanwendungen aus der Cloud eine bestimmende Rolle. Um überhaupt auf solche Lösungen zurückzugreifen, müssen nach Ansicht eines Großteils der Studienteilnehmer alle relevanten Sicherheitskriterien erfüllt sein. Darüber hinaus kommt es auf die Datenhaltung – Deutschland oder EU – und nachgewiesene Security-Maßnahmen an.

Das deckt sich mit der Erkenntnis, dass Cloud Computing (51 Prozent) und (Cyber-)Security (45,5 Prozent) zusammen mit dem IT-Service-Management (ebenfalls 45,5 Prozent) als wichtigste Themen für die nahe Zukunft eingestuft werden. Ein deutlich geringerer Anteil entfällt hingegen auf solche Trends, die die öffentlichen Diskussionen bestimmen:

• So wurde Big Data nur von 30,8 Prozent der teilnehmenden Unternehmen genannt, Internet of Things und die Industrie 4.0 erreichen 28,2 Prozent, Künstliche Intelligenz und Machine Learning 21,9 Prozent. Mobile Solutions, die in vielen Bereichen als gewichtiger Treiber gelten, liegen in der IDG-Umfrage bei 20,7 Prozent.

Interessant im Zusammenhang mit der Frage nach möglichen Veränderungen in der Zukunft waren unter anderem die Ergebnisse bezüglich der Meldewege, über die Anfragen bei den IT-Dienstleistern eingehen:

• Am wichtigsten zum Zeitpunkt der Befragung waren mit weitem Abstand E-Mail (76,7 Prozent) und Telefon (72 Prozent). Abgeschlagen mit weniger als 9 Prozent – die Unterstützung von Service-Angeboten durch Künstliche Intelligenz.
• Für die Zukunft wird hingegen ein gänzlich anderes Bild erwartet. KI übernimmt gemeinsam mit automatisierten Self-Service-Portalen die Spitzenposition (53 bzw. 57,9 Prozent), E-Mail (30 Prozent) und Telefon (29,1 Prozent) hingegen verlieren schwer an Bedeutung.

Was schon seit einigen Jahren klar sein dürfte: Künstliche Intelligenz ist kein Trend für ein Jahr, sie gehört vielmehr zu den Faktoren, deren Bedeutung anhaltend hoch eingeschätzt wird. Was nicht zuletzt daran liegt, dass in diesem Kontext noch viel über Potenziale geredet wird, während praxis- und alltagsrelevante Lösungen – nicht nur in der IT – noch in der Entwicklung stecken.

Das ist Herausforderung und Chance gleichermaßen, denn IT-Experten mit einem Schwerpunkt auf Dienstleistungsangeboten stehen einerseits inmitten des technischen Fortschritts und der damit verbundenen Möglichkeiten, andererseits sind sie nah dran an den Wünschen und Bedürfnissen der Anwender. Sinnvolle Einsatzmöglichkeiten für Künstliche Intelligenz zu finden und diese in praktikable Anwendungen umzusetzen, ist daher ein wichtiges Betätigungsfeld für IT-Dienstleister.

IT zwischen alten und neuen Aufgaben

Eines der Probleme, wenn es um Tätigkeitsfelder und die Erschließung neuer Geschäftsfelder für IT-Experten geht: Es fehlt häufig an den benötigten Fachkräften. Dabei waren die Voraussetzungen bereits im vergangenen Jahr überaus vielversprechend, was auch die Capgemini-Studie zu den IT-Trends 2018 nahelegt:

• Die Budgets für IT-Leistungen sollen aller Voraussicht nach weiter steigen, teilweise sogar noch stärker als in den Vorjahren.
• Die Digitalisierung wird nicht nur vorangetrieben, sondern außerdem in neue IT-Produkte und -Dienstleistungen umgesetzt. Im Zentrum stehen dabei nicht Effizienz und möglichst niedrige Kosten, sondern die Zufriedenheit der Endkunden sowie verkürzte Zyklen für Veröffentlichung und Bereitstellung der Produkte – ein Grund für die weitreichenden Handlungsfelder ist der digitale Nachholbedarf deutscher Unternehmen.
• Zwei wichtige Faktoren in dieser Hinsicht: Vernetzung und Analyse von Daten einerseits und die Umsetzung von Big Data in neue Geschäftsmodelle andererseits. Da in den Unternehmen meist die Fachkräfte fehlen, um diese Umsetzung durchzuführen, werden in vielen Fällen externe Experten hinzugezogen.
• Im Bereich Cloud-Nutzung, vor allem bei den bereits angesprochenen Software-as-a-Service-Lösungen, sieht die Capgemini-Studie ebenfalls größere Anteile, wenngleich sich an der Nutzung insgesamt wenig verändert.
• Neben der Digitalisierung und dem technologischen Fortschritt wird die neue Datenschutzgrundverordnung als ein weiterer Grund genannt, aus dem Sicherheitsthemen im IT-Bereich weiterhin hohe Priorität genießen.

Die (bislang) wichtigsten Technologie-Trends

Apropos technologischer Fortschritt, hierzu hat das US-amerikanische Marktforschungsunternehmen Forrester bereits 2017 eine Top 10 der Technologie-Trends herausgegeben, die zwischen 2018 und 2020 den größten Einfluss ausüben werden. Unterschieden wird dabei zwischen heraufziehenden, bereits im Bewusstsein verankerten und akzeptierten Entwicklungen.

Dazu zählt beispielsweise die fortschreitende Konnektivität des Internet of Things, die sich langsam über alltägliche oder Lifestyle-Produkte hinaus erstreckt. Da es hierbei auch immer darum geht, Kundendaten zu erhalten, steigt die Bedeutung von Datenanalyse-Software, um von den Daten besser für Entscheidungsfindungsprozesse nutzen zu können.

Eine Herausforderung hierbei sind hypervernetzte Kunden, die jederzeit und überall gewünschte Informationen zu Produkten und Preisen finden können. Unter dem Marketing-Begriff der Customer Journey geht es daher auch um Lösungen, mit denen Kundenwünsche und -gewohnheiten besser analysiert werden können. Neue Software-Lösungen werden deshalb außerdem für den Bereich der Customer Experience vorangetrieben, dabei geht es in erster Linie um Mobile und Social IT sowie Analyse-Tools.

Damit verbunden ist der Trend, Software-Unterstützung zur Markenbildung einzusetzen. Produkte wie auch Dienste ließen sich über die Einbeziehung der Konnektivität besonders für jüngere Verbraucher interessanter gestalten, die bestimmte smarte Features inzwischen als Standard erwarten.

Ebenfalls bekannt ist die Bedeutung von Programmierschnittstellen (Application Programming Interface = APIs), da diese benötigt werden, um technologische Neuerungen in bestehenden Geschäftsmodellen umsetzen zu können.

Großgeschrieben wird auch nach Angaben von Forrester das Thema Sicherheit, das nach Ansicht der Marktforscher zunehmend unter dem Motto „Zero Trust“ stehen wird. Damit einher geht die wachsende Notwendigkeit von Verifizierungen, sowohl im technischen Bereich wie im Kundenverhalten.

Damit sind gleichzeitig die zwei Pole genannt, um die sich die sogenannten „IT der zwei Geschwindigkeiten“ drehen wird: Um die Erwartungen und Bedürfnisse der Endkunden zu befriedigen, werden immer neue und schnellere Technologien entwickelt und implementiert werden müssen. Auf der anderen Seite muss aber auch die „klassische“ IT weiterhin gepflegt werden, um effizient zu sein.

Darunter fallen beispielsweise Arbeiten an der Infrastruktur, an Netzwerken, Servern und Storages, mit dem Ziel der Modernisierung. Eine Lösung besteht etwa in Cloud- und Software-definierten Infrastrukturen. Daneben gilt es, das BYOD-Prinzip („Bring your own Device“) zu verbessern, damit die von Mitarbeitern mitgebrachten Geräte besser integriert werden können – Ziel ist schließlich, damit die firmeninterne Zusammenarbeit und Produktivität zu stärken.

Eine besondere Herausforderung besteht insgesamt darin, dass in Zukunft ganzheitliche Lösungen gefordert sein dürften statt Insel-Lösungen. Die Erfordernisse von Unternehmen im Hinblick auf deren eigene Bedürfnisse sowie die Bedürfnisse der Endverbraucher in stimmige End-to-End-Prozesse zu übertragen, ist daher eine der großen Aufgaben für IT-Experten. Eine mögliche Antwort auf diese Herausforderungen ist das agile Projektmanagement, das sich von der Softwareentwicklung auch auf andere IT-Bereiche übertragen lässt.

Was 2019 und darüber hinaus wichtig wird

Soweit der Rückblick auf 2018, der trotz allem auch als ein Blick nach vorne verstanden werden muss. Wie das Forrester-Ranking erklärt, durchlaufen IT-Trends verschiedene Phasen, in denen sie mehr oder weniger Bedeutung haben und mehr oder weniger unmittelbaren Einfluss ausüben. Abgeschlossene Kapitel gibt es daher nicht, nur miteinander verwobene, ineinander übergehende Entwicklungsstränge. Dementsprechend bedeutet der Blick auf die aktuellen IT-Trends fast zwangsläufig ein Wiedersehen mit bereits bekannten Größen, unter (leicht) veränderten Vorzeichen und anderen Schwerpunkten.

Trends jenseits der digitalen Grenze

Ein Beispiel liefert etwa Deloitte mit den Tech-Trends 2019, die ganz im Zeichen der digitalen Transformation stehen. Mit „Beyond the digital frontier“ ist der Report überschrieben, bei den ausgemachten Treibern bewegt man sich aber weitestgehend innerhalb bekannter Grenzen. Unter diesen befinden sich:

• Konnektivität, die völlig neue Entwicklungen und Verbindungen zwischen Aktoren aus Industrie, Wirtschaft, Regierungseinrichtungen oder bestimmten Marktsegmenten erlauben und neue Dynamiken von Wettbewerb und Zusammenarbeit hervorbringen kann.
• Experience Innovation als Möglichkeit, mit einem auf den Menschen fokussierten Ansatz neuartige Erfahrungen nicht nur für Verbraucher, sondern für Mitarbeiter, Geschäftspartner, Bewerber etc. zu schaffen.
• Cybersecurity bleibt eines der bestimmenden Themen, bei Deloitte wird es allerdings in einem sehr viel weiteren Rahmen gefasst. So fallen etwa auch neue Lösungsansätze für den Schutz von geistigem Eigentum und Kunden-/Mitarbeiterinformationen darunter. Der Report unterstreicht damit nur einmal mehr die Bedeutung von Sicherheit in Zeiten des digitalen Wandels.
• Risiko meint Möglichkeiten, um externe Risikofaktoren besser verstehen und „eindämmen“ zu können. Die Risiken reichen von Finanzen über Einflüsse auf die geopolitische Stabilität bis hin zu makroökonomischen Wirkungen.
• Datenanalyse als treibender Faktor ist bekannt und wurde unter dem Gesichtspunkt, aus den gesammelten Daten tiefere Einsichten (etwa in das Verbraucherverhalten) zu gewinnen, bereits angeführt. Der nächste Schritt besteht in einer Echtzeit-Datenanalyse, die über organisatorische Grenzen hinaus funktioniert.
• Automation ist auf das Engste mit dem digitalen Wandel verbunden, deswegen ist die Bedeutung automatisierter Prozesse einerseits kaum geringzuschätzen, andererseits ist die Arbeitswelt davon schon längst betroffen.
• Als letzten Impulsgeber nennt die Deloitte-Studie „Game-changing technology“, womit in erster Linie darauf abgehoben wird, dass in Zukunft die Grenzen zwischen Informationstechnologie, Operational Technology und Produkttechnologie aufgehoben werden, um technologische Innovationen zu schaffen.

Was der Report allerdings noch einmal explizit betont, ist das Zusammenwirken dieser einzelnen Faktoren zu bedenken. Denn daraus resultieren die eigentlichen Veränderungen für die IT-Branche. So wie etwa die denkbaren Weiterentwicklungen beim Cloud Computing, bei der die technologische Seite immer weiter in den Hintergrund rücken wird. Als „NoOps“, als eine IT-Welt ohne Server, Netzwerke, Sicherheitsaufgaben oder Monitoring, wird dieses Szenario umschrieben. Die Infrastrukturen sind dann ausgelagert oder so weit automatisiert, dass das Hauptaugenmerk der IT-Experten auf den Geschäftszielen liegen wird.

Dazu wird unter anderem das Ausschöpfen der Möglichkeiten gehören, die sich aus der fortschreitenden Konnektivität ergeben. Dabei geht es nicht nur um smarte Produkte und Dienstleistungen oder das Sammeln von Daten. Ein wichtiger Aspekt ist auch die Effizienz innerhalb des Unternehmens, die durch Vernetzung und Automatisierung gesteigert werden kann. Natürlich nicht gänzlich ohne menschliches Zutun, aber auch die Schnittstellen werden sich in Zukunft weiter verändern, etwa um AR- und VR-Lösungsansätze.

Eine Vielzahl an Trends

Dass Trends oft nur allgemeine Verschlagwortungen sehr viel kleinteiliger Entwicklungen sind, erschwert die Aufgabe, wirklich alle relevanten Faktoren zusammenzutragen. Noch dazu, weil die Schwerpunkte ganz verschieden gesetzt werden können. Schnittmengen gibt es zwischen den einzelnen Untersuchungen daher genauso wie neue Aspekte.

Das zeigt etwa der vergleichende Blick auf die Trends, die aus Sicht des Softwareunternehmens SAP für das laufende Jahr von besonderer Bedeutung sein werden: Darunter befindet sich selbstverständlich der Mega-Trend Künstliche Intelligenz und Cloud Computing mit der Fortführung des Prinzips im Edge Computing.

Der Sicherheitsaspekt wird auf das IoT und vor allem Industrial Control Systems ausgedehnt, in ähnlicher Weise wird das Automatisierungsthema auf Fragen der KI-unterstützten Produktion bezogen. Daneben gehören aber auch neue Wege bei der individuellen Software-Entwicklung, neue Ökosysteme, die auf Offenheit und Technologieeinsatz beruhen oder neue Lösungen für den Umgang mit Daten, sowohl bei der IT-Infrastruktur als auch bei der Darstellung.

Insgesamt muss abschließend festgestellt werden, dass sich IT-Dienstleister mit einer Vielzahl an Trends auseinandersetzen müssen, von denen einige bereits sehr spezifisch sind, während andere weiterhin in einem allgemeinen und deutlich weniger konkreten Zusammenhang angeführt werden. Ein Grund hierfür liegt sicherlich darin, dass sich aus ihnen eben die genannte Vielzahl von Subthemen ableiten lässt.

Notwendiger Wandel für IT-Dienstleister?

Wie wirken sich die genannten Trends und die damit verbundenen Veränderungen auf Portfolios und Arbeitsweisen von IT-Dienstleistern aus? Wie können, wie müssen sie den sich schnell verändernden Anforderungen begegnen?

Branche im Umbruch

Die Lünendonk-Studie „Der Markt für IT-Beratung und IT-Service in Deutschland“ fasst die Gründe für den Veränderungsdruck, der auf IT-Dienstleistern lastet, in konkreten Zahlen zusammen und gibt darüber hinaus einen Ausblick auf Möglichkeiten der Weiterentwicklung. Die Ergebnisse:

• Für die teilnehmenden IT-Dienstleister steht es fast durchweg (95 Prozent) außer Frage, dass der End-to-End-Ansatz in Zukunft maßgeblich sein wird. Zum Portfolio müssen dann neben der Management- und IT-Beratung auch Digitalagenturleistungen und die Systemintegration gehören, um den Kunden die gewünschten Beratungs- und Umsetzlösungen aus einer Hand liefern zu können.
• Dass technologischer Fortschritt und Digitalisierung die Entwicklung neuer Geschäftsmodelle begünstigen, macht es auf der anderen Seite notwendig, dass sich IT-Dienstleister in dieser Hinsicht als Berater der Unternehmen positionieren können. Die Rolle als Partner bei der Entwicklung digitaler Geschäftsmodelle, an der auch die Unternehmen selbst beteiligt sind, sehen daher 87 Prozent der Befragten als wahrscheinliches Szenario an.
• Diese beiden Punkte wiederum führen nach Einschätzung von 69 Prozent der teilnehmenden IT-Dienstleister dazu, dass sich IT-Berater notwendigerweise in ihrem Leistungsangebot breiter aufstellen müssen. Die Portfolioerweiterung erfolgt dabei durch die Übernahme von Digitalagenturen, die das notwendige Know-How im Kreativbereich und bei der User Experience mitbringen.
• Bezüglich der weiteren Entwicklungen im Bereich des Cloud Computing erwarten rund zwei Drittel (63 Prozent) der Teilnehmer deutliche Veränderungen auf dem entsprechenden Markt: Einerseits steigt die Akzeptanz für Cloud-Lösungen, nicht zuletzt durch die Cloud-Plattformen der großen Anbieter. Andererseits können kleinere IT-Dienstleister vom Bedürfnis der Kunden nach spezifischeren Lösungen profitieren. Hier werden tatsächlich erhebliche Umsatzmöglichkeiten gesehen.
• Aus dem Industriesektor ist mit neuen Wettbewerbern zu rechnen, davon geht jedenfalls mehr als die Hälfte (57 Prozent) der IT-Dienstleister aus. Anwenderunternehmen gehen vielfach den Schritt hin zu Entwicklern und Anbietern eigener Lösungen, etwa für IoT-Plattformen zur automatisierten Steuerung von Produktions- und Logistikprozessen.

Damit kommt die Lünendonk-Studie zu den gleichen Erkenntnissen wie der eingangs erwähnte CIO-Beitrag, der die notwendigen Veränderungen ebenfalls bei der End-to-End-Beratung, bei den Kundenbedürfnissen hinsichtlich der Beratung rund um die Customer Experience oder auch bei partnerschaftlich orientierten Geschäftsmodellen sieht.

Gleichzeitig gilt die Zielsetzung einer positiven Customer Experience unabhängig vom Geschäftsmodell. Die Kunden müssen sich immer auf fachlich kompetente und schnelle Beratung sowie Serviceleistungen verlassen können, auch über das eigentliche Kerngeschäft hinaus. Das gilt beim Vertrieb von Software und Softwarelizenzen genauso wie für die Implementierung von Cloud-Lösungen.

Wandel (nicht nur) im Zeichen der Trends

Es sind also nicht nur zwingend die technologischen Trends, die IT-Dienstleistungsunternehmen zum strategischen Umdenken zwingen – jedenfalls nicht unmittelbar. Vielfach sind es die daraus resultierenden Entwicklungen auf dem Markt, die ein Umdenken notwendig machen.

Dazu gehört unter anderem, dass sich IT-Dienstleister und Anwenderunternehmen zunehmend auf Augenhöhe begegnen können, weil die den digitalen Wandel intern vorantreiben. Das wiederum bedeutet, dass andere Leistungen gefragt sind: Zu den zukünftigen Aufgaben werden Kreativ- und Design-Projekte ebenso gehören wie Managementberatungen. Dabei gilt es einen schwierigen Spagat zwischen der zugrundeliegenden Technologie und deren Fortschritt auf der einen, und dem geforderten Business-Bezug mit praxisrelevanten Lösungen auf der anderen Seite zu vollbringen.

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