Was macht ein First-Level-Supporter?

Das Berufsbild und das Aufgabengebiet eines First-Level-Supporters

Im Folgenden sollt ihr erfahren, was ein First-Level-Supporter ist, welche Aufgaben er hat, wie ihr zu einem First-Level-Supporter werden könnt und welche beruflichen Möglichkeiten ihr habt.

Was versteht man unter einem First-Level-Support?

Ein First-Level-Supporter ist der erste Ansprechpartner fĂŒr Beratung und Hilfe im IT- und Computerbereich und hat deshalb sehr viel Kundenkontakt. Die Kunden können sich telefonisch, per E-Mail oder mittels eines internen Ticketsystems an ihn wenden, wenn Probleme mit der Hardware oder mit der Software bestehen.

Welche Aufgaben hat ein First-Level-Supporter?

Wenn der First-Level-Supporter kontaktiert wird, trĂ€gt er zunĂ€chst die Daten des Kunden, alle eingehenden Anfragen und weitergehende Informationen zusammen. Anschließend listet er sie auf. Die Dokumentation sollte möglichst lĂŒckenlos erfolgen, um unangenehme Nachfragen beim Kunden und eine reibungslose Weitergabe der Anfrage an den nĂ€chsten Support-Level zu gewĂ€hrleisten. ZunĂ€chst kĂŒmmert sich aber der First-Level-Supporter eigenstĂ€ndig um das Problem. Neben seiner Erfahrung kann er bei Bedarf auch das Wissen externer Datenbanken zu Rate ziehen. In dieser Phase erfolgt daneben auch eine Einstufung der Probleme, die die Kunden haben.

Wenn der First-Level-Supporter mehr UnterstĂŒtzung benötigt, kann er bei dem nĂ€chsthöheren Support Level weiteren Rat einholen. Neben dem Second-Level-Support gibt es noch den 3rd-Level-Support. Sobald eine Kundenanfrage den Kenntnisstand oder seinen technischen Handlungsspielraum ĂŒbersteigt, wird die Frage von dem First-Level-Supporter an den höheren Level weitergegeben. Der Second-Level-Supporter verfĂ€hrt ebenso wie sein Kollege. Wenn auch er keinen Lösungsweg findet, wendet er sich an den 3rd-Level-Supporter.

3rd-Level-Supporter sind die Experten der Fachabteilungen des jeweiligen Herstellers. SpĂ€testens hier wird eine Lösung fĂŒr das Problem des Kunden gefunden. DarĂŒber hinaus ist der 3rd-Level-Supporter auch dafĂŒr zustĂ€ndig, dass neue WissensstĂ€nde bis zu dem First-Level-Supporter durchgegeben werden. So kann der Service rund um verbessert werden.

Eine tolle Zusammenfassung zu den verschiedenen Support-Levels findet ihr in folgendem Video:

Wie wird man First-Level-Supporter?

Wenn du dich fĂŒr den Beruf des First-Level-Supporters interessierst, solltest du neben allgemeinen Kenntnissen im IT- Bereich (hierzu gehören alle gĂ€ngigen Betriebssysteme und die am Markt verfĂŒgbare Standardsoftware) erfolgreich eine Ausbildung im IT-Bereich – zum Beispiel im Rahmen eines Fernkurses – absolviert haben. FĂŒr zukĂŒnftige Arbeitgeber ist es sehr interessant, wenn du Fachinformatiker mit dem Schwerpunkt Systemintegration wĂ€rst. Neben den technischen Voraussetzungen solltest du dich aber auch in der Arbeit eines Kundensupporters wohlfĂŒhlen und unter UmstĂ€nden eine mehrjĂ€hrige Berufserfahrung in diesem Bereich mitbringen.

Zudem ist es von immenser Wichtigkeit, dass ein First-Level-Supporter daran interessiert ist, seinen Wissensstand stÀndig zu erweitern. Nichts ist so schnelllebig wie die Computerbranche. Neue Systeme bringen stÀndig neue Probleme mit sich. Und diese erfordern neue Lösungen.

Wo kann ich im First-Level-Support arbeiten? Wie sehen die Gehaltsaussichten aus?

Als First-Level-Supporter steht dir der Weg zu vielen Unternehmen in der Wirtschaft offen. UnterstĂŒtzung bei auftauchenden Computerproblemen werden sowohl von der Deutschen Bahn, Banken, medizinischen Laboren, Wohnungsbaugesellschaften, Apotheken und anderen Unternehmen im privaten Sektor gesucht.

Die Gehaltsaussichten eines First-Level-Supporters tendieren zwischen 28.000 Euro und 45.000 Euro. Manche Arbeitgeber sind aber auch bereit, bessere FÀhigkeiten mit einem höheren Gehalt zu honorieren.

Fazit

Unsere Arbeitswelt erlebt seit einigen Jahrzehnten einen Wandel. In immer mehr Bereichen hĂ€lt die Digitalisierung Einzug. Durch das Verschicken von E-Mails sind die Kommunikationswege viel kĂŒrzer geworden. Der Computer erleichtert uns das Schreiben eines Textes und das Internet hilft bei einer schnellen Recherche. Eine Welt ohne diese UnterstĂŒtzung können wir uns heute gar nicht mehr vorstellen. Da neue Techniken auch neue Probleme mit sich bringen, ist man stĂ€ndig auf der Suche, Lösungen fĂŒr diese Aufgaben zu finden. So wurde auch der Beruf des First-Level-Supporters geschaffen.

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