Was ist der 3rd-Level-Support?

Der Problemlöser im Customer Support

Du beschäftigst Dich damit, welchen Beruf Du erlernen kannst und zeigst Interesse an einer IT-Karriere. Dann wäre eventuell der 3rd-Level-Support eine Möglichkeit für Dich. Worum es sich dabei handelt, welche Skills Du benötigst und welche Aufgaben Du hast, wie Du zum 3rd-Level-Supporter wirst und ob Du eine Ausbildung machen oder ein Studium absolvieren musst, erfährst Du hier. Abschließend wird erklärt, in welchen Berufen Du als 3rd-Level-Supporter arbeiten kannst und mit welchem Gehalt Du rechnen kannst.

Definition: Was ist 3rd-Level-Support?

3rd-Level-Supporter treten in Erscheinung, wenn es Probleme bei der Administration von Websites oder Nutzung von Software kommt. Beim 3rd-Level-Support handelt es sich um einen Teil des kompletten Customer Supports. Doch der First-Level-Support kümmert sich eher um bekannte Probleme seiner Kunden und versucht diese zu lösen, während der 3rd-Level-Support sich um bisher unbekannte Probleme kümmert, die noch neu sind. Hierfür sucht der Supporter nach effizienten Lösungen, die für seine Kunden hilfreich sind. Prinzipiell beschäftigt sich ein 3rd-Level-Supporter schon mit seinen Kunden, doch er nimmt keinen direkten Kontakt mit ihnen auf. Seine Aufgaben werden ihm vom Second-Level-Support übermittelt. Die erste Instanz des Customer Supports bildet der First-Level-Support.

Welche Skills braucht ein 3rd-Level-Supporter? Was sind seine Aufgaben?

Der 3rd-Level-Supporter sollte sich generell für IT, Software und Administrationslösungen interessieren, die er selbstständig entwickeln, aber auch deren Probleme lösen kann. Da ein 3rd-Level-Supporter jedoch auch für seine Kunden tätig ist, sollte er kundenorientiert arbeiten und den Service-Gedanken priorisieren. Gerade diese Skills werden immer bedeutender in der digitalen Welt. Wird nur ein geringer Mehrwert geboten oder handelt es sich um Routinetätigkeiten, droht ansonsten eine Automatisierung. Zu den gewünschten Softskills im Bereich IT gehört also die Kommunikationsfähigkeit. Das liegt daran, dass ein solcher Mitarbeiter in der Regel in Teams arbeitet, die mehrere Disziplinen beherrschen. Es handelt sich lange nicht mehr um ein internes Gebiet, denn IT überschreitet die Grenzen vieler Abteilungen. Allerdings muss ein 3rd-Level-Supporter auch noch andere Fähigkeiten besitzen, so zum Beispiel die Bereitschaft, Probleme lösen zu wollen und können. Außerdem muss er teamfähig sein. Zu den weiteren Skills, die ein 3rd-Level-Supporter haben sollte, gehört das Verständnis für neue Systeme und Technologien. Mit diesen Fähigkeiten ist ein besserer Service möglich, der einhergeht mit einem hohen Mehrwert an der Stelle, wo er von vielen Kunden gewünscht ist. Als wichtigster Soft Skill gilt aber für das Gros der Unternehmen die Kommunikationsfähigkeit.

Sobald der 3rd-Level-Supporter ein Kundenproblem gelöst hat, archiviert und speichert er diese Lösungen. Er gibt sie außerdem an das gesamte Support-Team weiter, damit diese auf dem aktuellen Stand gebracht werden können. Er reicht sie an den 1st und 2nd-Level-Support weiter.

Wie wird man 3rd-Level-Supporter (Ausbildung/Studium)?

Wenn Du als 3rd-Level-Supporter arbeiten möchtest, solltest Du zumindest eine Ausbildung im Hinblick auf Informatik abgeschlossen haben. Besser noch ist ein Informatikstudium, denn damit steigerst Du Deine Chancen, eine Anstellung als 3rd-Level-Supporter zu erhalten. Das ist deshalb wichtig, weil sich ein Analytiker häufig mit technischen Fragen beschäftigen muss, die ohne ein fundiertes Expertenwissen nicht zufriedenstellend beantwortet werden. Daher muss der 3rd-Level-Supporter sich schnell in die jeweiligen problembehafteten Systeme einarbeiten können. Darüber hinaus muss es ihm gelingen, sich in die Lage seiner Kunden hineinzuversetzen, selbst, wenn er nicht persönlich mit ihnen auseinandergesetzt hat.

Wo kann ich im Third-Level-Support arbeiten? Mit welchem Gehalt kann ich rechnen?

Generell können 3rd-Level-Arbeiter in allen Branchen arbeiten, in denen IT und Software erforderlich sind, um die jeweiligen Tätigkeiten ausüben zu können. Das ist sowohl bei großen als auch bei kleinen Unternehmen überall in Deutschland möglich. Das Gehalt ist von verschiedenen Bedingungen abhängig. Je nach Bundesland unterscheidet sich dessen Höhe ebenso wie nach der Größe des Unternehmens. Größere Unternehmen zahlen meistens ein höheres Gehalt als kleine. Außerdem kommt es auch auf Deine Berufserfahrung an. Wenn Du gerade erst als 3rd-Level-Supporter zu arbeiten beginnst, fällt Dein Gehalt niedriger aus als bei einem 3rd-Level-Supporter mit langjähriger Berufserfahrung. Deutschlandweit verdient ein 3rd-Level-Supporter durchschnittlich etwa 3.702 Euro pro Monat. Das geringste Gehalt wird mit 2.917 Euro monatlich durchschnittlich in Mecklenburg-Vorpommern ausgezahlt, das durchschnittlich höchste mit 4.254 Euro in Baden-Württemberg. In den anderen Bundesländern gibt es Abweichungen, die Du berücksichtigen solltest.