Was macht ein First-Level-Supporter?

Das Berufsbild und das Aufgabengebiet eines First-Level-Supporters

Im Folgenden sollt ihr erfahren, was ein First-Level-Supporter ist, welche Aufgaben er hat, wie ihr zu einem First-Level-Supporter werden könnt und welche beruflichen Möglichkeiten ihr habt.

Was versteht man unter einem First-Level-Support?

Ein First-Level-Supporter ist der erste Ansprechpartner für Beratung und Hilfe im IT- und Computerbereich und hat deshalb sehr viel Kundenkontakt. Die Kunden können sich telefonisch, per E-Mail oder mittels eines internen Ticketsystems an ihn wenden, wenn Probleme mit der Hardware oder mit der Software bestehen.

Welche Aufgaben hat ein First-Level-Supporter?

Wenn der First-Level-Supporter kontaktiert wird, trägt er zunächst die Daten des Kunden, alle eingehenden Anfragen und weitergehende Informationen zusammen. Anschließend listet er sie auf. Die Dokumentation sollte möglichst lückenlos erfolgen, um unangenehme Nachfragen beim Kunden und eine reibungslose Weitergabe der Anfrage an den nächsten Support-Level zu gewährleisten. Zunächst kümmert sich aber der First-Level-Supporter eigenständig um das Problem. Neben seiner Erfahrung kann er bei Bedarf auch das Wissen externer Datenbanken zu Rate ziehen. In dieser Phase erfolgt daneben auch eine Einstufung der Probleme, die die Kunden haben.

Wenn der First-Level-Supporter mehr Unterstützung benötigt, kann er bei dem nächsthöheren Support Level weiteren Rat einholen. Neben dem Second-Level-Support gibt es noch den 3rd-Level-Support. Sobald eine Kundenanfrage den Kenntnisstand oder seinen technischen Handlungsspielraum übersteigt, wird die Frage von dem First-Level-Supporter an den höheren Level weitergegeben. Der Second-Level-Supporter verfährt ebenso wie sein Kollege. Wenn auch er keinen Lösungsweg findet, wendet er sich an den 3rd-Level-Supporter.

3rd-Level-Supporter sind die Experten der Fachabteilungen des jeweiligen Herstellers. Spätestens hier wird eine Lösung für das Problem des Kunden gefunden. Darüber hinaus ist der 3rd-Level-Supporter auch dafür zuständig, dass neue Wissensstände bis zu dem First-Level-Supporter durchgegeben werden. So kann der Service rund um verbessert werden.

Eine tolle Zusammenfassung zu den verschiedenen Support-Levels findet ihr in folgendem Video:

Wie wird man First-Level-Supporter?

Wenn du dich für den Beruf des First-Level-Supporters interessierst, solltest du neben allgemeinen Kenntnissen im IT- Bereich (hierzu gehören alle gängigen Betriebssysteme und die am Markt verfügbare Standardsoftware) erfolgreich eine Ausbildung im IT-Bereich – zum Beispiel im Rahmen eines Fernkurses – absolviert haben. Für zukünftige Arbeitgeber ist es sehr interessant, wenn du Fachinformatiker mit dem Schwerpunkt Systemintegration wärst. Neben den technischen Voraussetzungen solltest du dich aber auch in der Arbeit eines Kundensupporters wohlfühlen und unter Umständen eine mehrjährige Berufserfahrung in diesem Bereich mitbringen.

Zudem ist es von immenser Wichtigkeit, dass ein First-Level-Supporter daran interessiert ist, seinen Wissensstand ständig zu erweitern. Nichts ist so schnelllebig wie die Computerbranche. Neue Systeme bringen ständig neue Probleme mit sich. Und diese erfordern neue Lösungen.

Wo kann ich im First-Level-Support arbeiten? Wie sehen die Gehaltsaussichten aus?

Als First-Level-Supporter steht dir der Weg zu vielen Unternehmen in der Wirtschaft offen. Unterstützung bei auftauchenden Computerproblemen werden sowohl von der Deutschen Bahn, Banken, medizinischen Laboren, Wohnungsbaugesellschaften, Apotheken und anderen Unternehmen im privaten Sektor gesucht.

Die Gehaltsaussichten eines First-Level-Supporters tendieren zwischen 28.000 Euro und 45.000 Euro. Manche Arbeitgeber sind aber auch bereit, bessere Fähigkeiten mit einem höheren Gehalt zu honorieren.

Fazit

Unsere Arbeitswelt erlebt seit einigen Jahrzehnten einen Wandel. In immer mehr Bereichen hält die Digitalisierung Einzug. Durch das Verschicken von E-Mails sind die Kommunikationswege viel kürzer geworden. Der Computer erleichtert uns das Schreiben eines Textes und das Internet hilft bei einer schnellen Recherche. Eine Welt ohne diese Unterstützung können wir uns heute gar nicht mehr vorstellen. Da neue Techniken auch neue Probleme mit sich bringen, ist man ständig auf der Suche, Lösungen für diese Aufgaben zu finden. So wurde auch der Beruf des First-Level-Supporters geschaffen.