Was ist IT-Service-Management?

Montagmorgens um kurz nach 8: Der erste Kaffee ist gekocht, der Rechner fährt hoch, aber das Emailprogramm streikt. Erstes Unbehagen breitet sich im Mitarbeiter aus, der nur zu gut weiss, welche Arbeit erstmal nicht erledigt werden kann. Ein Anruf bei der Offfice-IT ist unumgänglich, damit die Fachabteilung das Problem behebt. Da der Mitarbeiter auf das Arbeitsmittel und den Kommunikationsweg Email angewiesen ist, ist dieser unter Umständen nicht arbeitsfähig. Hier wird es schnell für den Vorgesetzten interessant, welchen Produktivitätsverlust seine Abteilung durch derartige Vorkommnisse erleidet und wie schnell eine Störung behoben wird.

Was ist IT-Service Management?

Da IT-Services in vielen Unternehmen den Stellenwert eines Nervensystems einnehmen, ist deren Funktionalität von essentieller Bedeutung. In diesem Umfeld kommt Wartung und Instandhaltung eine besondere Bedeutung zu, da Software regelmäßig mit Patches und Updates versorgt werden muss. Eine zeitnahe Störungsbehebung liegt im Interesse des Unternehmens, da andernfalls die Produktivität leidet. Diese Vorgänge werden in einem IT-Service Management (ITSM) definiert. Hier wird festgelegt, welche Arbeitsverfahren im Bereich der IT gelten, wie die Schnittstellen zu den jeweiligen Abteilungen aussehen, welche Servicelevel (SLA) vereinbart sind. Durch klare, nachvollziehbare Vereinbarungen soll eine Transparenz in den Vorgängen geschaffen werden. Hierdurch werden Planungen und Garantie von Verfügbarkeit der Services erleichtert. Controllingtechnisch ist ein ITSM ebenfalls eine Voraussetzung für nachvollziehbare Bewertung der Performance einzelner Bereiche der IT.

Wie funktioniert ein ITSM?

Ein ITSM besteht im Wesentlichen aus einer Sammlung von Vorschriften und Verfahrensanweisungen mit dem Ziel, Prozesse zu standardisieren. Diese dienen dazu, den nötigen Verwaltungsaufwand im Bereich der IT transparent und kalkulierbar darzustellen. Ein Ziel eines ITSM ist die Vereinheitlichung von Prozessen und daran angelehnt die Planbarkeit der Infrastruktur, welches die finanziellen Aufwendungen für diese mit einschließt. Ein weiteres Ziel eines ITSM ist die Sicherstellung der Verfügbarkeit der IT-Dienste im Interesse des Benutzers, damit dieser seiner Arbeit nachkommen kann. Hierzu gehören SLA (Service Level Agreements), in denen festgelegt wird, wie hoch die Ausfallrate eines Systems oder Services sein darf. In den SLA sind üblicherweise Zeiten verankert, wie schnell bei einer Störung eine Behebung erfolgt bzw. abgeschlossen zu sein hat.

Im simpelsten Fall besteht ein ITSM aus einer Sammlung von allgemeinen Regeln und Best Practices, die sich stellenweise bereits mit Excel oder anderen einfachen Tools abbilden lassen. Für fortgeschrittene Anwendungen existieren fertige Frameworks, die bei der Abbildung im konkreten Fall helfen. Diese leisten ebenfalls im Hinblick auf Auditierungen im Rahmen einer ISO 27001 (Informationssicherheit) wertvolle Hilfen.

Welche Frameworks für ITSM gibt es?

Unter den ganzen Frameworks, die es in dieser Hinsicht gibt, sind einige entweder standardisiert oder zumindest verbreitet und in der Praxis genutzt. Aus Normensicht interessant ist die ISO/IEC 20000. Diese definiert Mindestanforderungen an Prozesse, mitttels derer ein Unternehmen IT Services in definierter Qualität bereitstellt und managen kann. Die ISO 20000 ist ihrerseits eng an ITIL angelehnt, welches seit den 80er Jahren in Großbritannien entwickelt wurde. Hier ist eine Sammlung von Dokumenten und Verfahren vordefiniert, die ein Unternehmen an seine spezifischen Bedürfnisse anpassen kann und meist auch muss. Im Hinblick auf Controlling und Abbildbarkeit von Compliance-Anforderungen ist COBIT eine interessante Alternative. Das laut ISACA in den meisten Großunternehmen weltweit (zumindest teilweise) umgesetzte System soll eine Brücke zwischen IT-Systemen einerseits und Finanzberichtsanforderungen schlagen. Eher im Hinblick auf Fertigung und deren Unterstützung durch IT ist das “Six Sigma” Framework, welches ursprünglich durch Motorola entwickelt wurde. Essentielle Elemente bestehen hier aus Beschreibung, Analyse, Messung, Überwachung und Verbesserung der Verfahren mit statistischen Mitteln.

Eine etwas abgespeckter Version steht mit FitSM zur Verfügung, welches eine leichtgewichtige Version der Prozesse nach ISO 20000 darstellt.
Etwas branchenspezifischere Frameworks sind beispielsweise eTOM in der Telekommunikation oder Microsoft mit MOF. Letzteres richtet sich an Firmen, die ihre Microsoft-Infrastruktur erfassen wollen.

Wie kann ich IT-Service-Manager werden? Welche Gehaltsperspektive habe ich?

IT-Service-Manager ist kein Ausbildungsberuf, sondern Bezeichnung für eine interdisziplinäre Tätigkeit. Klassischerweise ist bereits eine Ausbildung im IT-Sektor erfolgt, in der bereits Kenntnisse im Bereich Management, Service und Applikationsbereitstellung vermittelt wurden.

Wirtschaftsinformatiker oder Wirtschaftsingenieure wären hier klassische Beispiele. Auf diese Basisausbildung folgt eine Zusatzausbildung, um die Methoden des ITSM kennenzulernen, wie z.B. ITIL. Hierzu werden von Schulungsorganisationen Zertifizierungen angeboten.

Als IT-Service Manager sind die Gehaltsperspektiven gut. Da die Tätigkeit anspruchsvolle Modellierungen und Zusammenarbeit mit Softwareentwicklern, Systembetreuern und kaufmännischen Personal voraussetzt, sind die üblichen Gehälter mit denen eines Informatikers vergleichbar. Je nach Unternehmensgröße und Umfang der Verantwortung sind hier ebenfalls entsprechende Boni und Zulagen üblich.