Was ist Customer Relationship Management (CRM)?

Kundenbeziehung managen

Um den wirtschaftlichen Erfolg zu forcieren, dient die Kundenbeziehung für viele Unternehmen als strategische Ausrichtung. Passenden CRM-Tools bieten die Möglichkeit die Ausrichtung des Unternehmens optimal zu steuern. CRM-Systeme als Service aus der Cloud sind dabei immer mehr im Vormarsch.

Die Definition von Customer Relationship Management

Per Definition ist Customer-Relationship-Management oder zu Deutsch Kundenbeziehungsmanagement, abgekürzt als CRM, ein strategischer Ansatz, welcher für alle Prozesse und deren Planung und Steuerung den Kunden betreffend verwendet wird. Das Customer-Relationship-Management ist ein strategischer Ansatz über die Bereiche Marketing und Vertrieb hinaus. Es umfasst vielmehr das gesamte Unternehmen und richtet dieses auf die Kundenbeziehungen hin aus. Ein CRM-System wird über passende Software gesteuert. In dieser Software ist unter anderem der Bereich des Database Marketings integriert. Oft wird sie als Software as a Service (SaaS) verwendet.

Vorteile und Einsatzgebiete im Vertrieb eines CRM-Systems

CRM bietet dem Vertrieb sicheren Speicherplatz für die Daten von Kontakten mit Verkaufschancen, Aktivitäten und Terminen. Alles ist mit Zugriff und Verwaltung in einer Datenbank sicher und zentral abgelegt. Dadurch lassen sich Termine optimieren und Aufgaben können priorisiert werden. Das gibt dem Vertrieb die Möglichkeit die Zeit mit dem Kunden optimaler und individueller zu verbringen. Das sollte zu mehr abgeschlossenen Verkäufen und mehr Kundenzufriedenheit führen. Die Vorbereitung der wöchentlichen oder monatlichen Reports für das Management ist für den Vertrieb ein weiterer Vorteil von CRM. Der automatisierte Prozess ist transparent und benötigt nur wenige Klicks, um über die aktuellen Verkaufschancen zu informieren. Anhand segmentierter Daten hilft CRM-Software dem Vertrieb mittels kriterienbasierten Selektionen wertvolle Chancen zu identifizieren. Langes Suchen und Aufbereiten von Daten gehört so der Vergangenheit an. Weiter vereint CRM alle Teammitglieder durch geteilte Kalender, Dokumentvorlagen und Email-Integration. So können Verkaufsstrategien und Vorgehensweisen geteilt werden. Die Kommunikation zwischen Vertrieb und Vertriebsmanagement wird durch CRM stark gefördert.

Wenn Du Deine gesamte Kommunikation mit dem Kunden mit dem CRM-System erfasst, weißt Du immer ganz genau, was bei welchem Kunden wann getan werden muss. Seien es Vertragsverlängerungen oder Chancen, um neue Produkte zu empfehlen. So steigen die Chancen für einen erfolgreichen Verkaufsabschluss.
Also hilft ein CRM-System auch dabei, Deinen Vertriebsprozess über mehrere Mitarbeiter hinweg einheitlich zu gestalten. Dadurch lassen sich Ziele im Team besser erreichen, was zu mehr Verkaufsabschlüssen führen sollte. Durch die bessere Bestellverarbeitung und das durch CRM automatisierte Erstellen von Angeboten können zudem die Kosten gesenkt und die Effizienz erhöht werden, was zu einer besseren Umsatzbilanz führt.

Durch die Speicherung aller relevanten Kundendaten im CRM kann der Vertrieb die Bedürfnisse der Kunden besser analysieren, mögliche Probleme frühzeitig erkennent. Die Kundenzufriedenheit sowie die Loyalität des Kunden wird dadurch gesteigert. Das Resultat davon sollten höhere Profite sein. Die Entlastung des Vertriebs von vielen administrativen Arbeiten durch ein CRM-System sollte auch nicht unterschätzt werden. Das CRM vereinfacht nämlich zeitaufwendige und wenig profitable repetitive Arbeiten und Tätigkeiten oder löst sie gar ab. Gespeicherte Produkt- und Preisdetails erinnern Dich an Aktivitäten und lösen den Verkaufsprozess durch den Vertrieb Schritt für Schritt aus.

Trotzdem muss der Aufbau eines CRM und die Wahl der CRM-Software mit Bedacht vonstatten gehen, da letztlich viele sensible Daten in das System eingespeist werden. Der Aspekt der Datensicherheit und Verschlüsselung (sowie Rechtemanagement) spielt vor allem bei Cloudlösungen eine große Rolle.

Welche CRM Tools gibt es und sind Cloud-Lösungen sinnvoll?

CRM Tool gibt es beinahe wie Sand am Meer auf dem Markt. Folgend werden einige (bekanntere) vorgestellt:

ZOHO – Mobile Office-Suite

Komplette und mobile Office-Suite, umfassender als Google Docs. Mit fortschrittlichem, kollaborationsgeeignetem CRM-System.
Umfassenden Funktionen, mehrsprachig, auch Deutsch, Free Edition mit gutem Funktionsumfang, gute Datensicherheit, sehr
stabil, in der kostenpflichtigen Version mit guten Social CRM Funktionen, Export-Funktionen vorhanden, cloudbasiert.

SALESFORCE – Der Marktführer

Vielfach ausgezeichneter Marktführer. Sehr benutzerfreundlich trotz hohem Funktionsumfang. Hoch skalierbar und an alle
Bedürfnisse anpassbar, von überall erreichbar da online-basiert, soziale Medien nutzbar, verschlüsselte Daten in der Cloud,
offene Schnittstellensysteme. Mit 30 Tage Gratis-Test, danach wird nur bezahlt, was genutzt wird (Pay-as-you-go).

BASE – Schlicht und übersichtlich

Online-basiert, richtet sich vor allem an den Vertrieb. Schlicht, funktional und sehr intuitiv. Mit Android und iOS App.
Kostenloser Test verfügbar.

BATCHBOOK – Für das kleine Business

Nur grundlegende Funktionen, mit übersichtlicher Bedienung und gutem Design. Gut an persönliche Bedürfnisse anpassbar.
Kostenloser Test verfügbar.

CENTRALSTATION CRM – Guter Kundenservice

Für kleinere Unternehmen, auf wesentliche Funktionen konzentriert. Mit mobiler Version, Verbindung verschlüsselt wie bei
Banken. Kostenlose Testversion verfügbar.

Cloud-Systeme bringen dem Kundenbindungsmanagement einen großen Mehrwert. Kundendaten können von jedem Endgerät abgerufen werden. Cloud-Systeme sind ohne zusätzliche IT schnell eingeführt. Es gibt aber auch Kritikpunkte. Datenschutz und Sicherheit werden da z.B. aufgeführt. Bezüglich der Sicherheit stehen laut BitKOM 85 Prozent der IT-Angriffe nicht im Zusammenhang mit Cloud-Lösungen. Da gilt es trotzdem abzuwägen und eine Sicherheits- und Backupstrategie zu erarbeiten.

Ein CRM-System ist nicht gerade billig. Es trägt aber wesentlich dazu bei Geld zu sparen und Umsätze zu optimieren. Im Vertrieb werden dank CRM-Systemen Fehler bei Bestellungen und Angeboten deutlich reduziert. Die Kosten und der Aufwand, um solche Fehler zu beheben können um einiges teurer sein. Es sind viele kleine Dinge, die ohne Wenn und Aber für ein Customer Relationship Management sprechen. Je größer der Betrieb wird, desto schwerer fällt es jedoch, gänzlich auf eine CRM-Lösung zu verzichten.