Fehler- und Beschwerdemanagement für IT-Freelancer

5 Punkte für zufriedene Kunden

Viele IT-Experten haben in den letzten Jahren die Gunst der Stunde genutzt und als Freelancer ein flexibles Arbeitsmodell für sich entdeckt. Der besondere Reiz liegt nicht nur in der Möglichkeit, sich selbst vollkommen frei zu organisieren. Mit seinen IT-Fähigkeiten kann jeder Tag spannende Herausforderungen mit sich bringen. Manchmal wirkt das Arbeiten – gerade, wenn in den Unternehmen mit internen Teams zusammengearbeitet wird – wie ein Angestelltenverhältnis.

Wenn es um das Fehler- und Beschwerdemanagement geht, stehen Freelancer ihren Kunden allerdings wieder völlig allein gegenüber. Nach welchen Richtlinien müssen Freiberufler überhaupt Reklamationen und Nachforderungen annehmen? Ausschlaggebend ist generell immer die Art des angestrebten Ergebnisses – sprich ob auf Basis eines Werk- oder Kaufvertrags gearbeitet wird. Aber: Im Hinblick auf die Erreichbarkeit und den Service nehmen sich beide Bereiche am Ende nicht. Im Gegenteil: Ein eigener „Draht“ zum Freelancer und die schnelle Behebung von Fehlern setzen viele Unternehmen heute voraus, wenn sie sich zur Zusammenarbeit mit IT-Freiberuflern durchringen.

Ein gutes Beschwerdemanagement ist nicht nur eine Dienstleistung, sondern kann letztlich sogar die Kundenbindung verbessern. @Anthony Brown – 186205268 / stock.adobe.com

1. Die rechtliche Situation

Im alltäglichen Rechtsverkehr sind die Begriffe Garantie und Gewährleistung verbreitet. Beide beschreiben letztlich nichts anderes als die Ansprüche des Bestellers/Auftraggebers gegenüber einem Lieferanten oder Verkäufer. Allgemein gilt, dass die Gewährleistung für Geschäfte mit Endverbrauchern bei zwei Jahren liegen und es nach sechs Monaten zu einer Beweislastumkehr kommt. Dieser Rechtsrahmen ist inzwischen auch auf EU-Ebene angekommen – mit der Richtlinie EG-RL 99/44.

Gewährleistung bei IT-Freelancern: Es kommt drauf an!

Wie sieht die Situation für IT-Freelancer aus, die ja im Regelfall nicht für den Verbraucher, sondern für Unternehmen arbeiten? Grundsätzlich ist an diesem Punkt zwischen den Vertragsbeziehungen zu unterscheiden. Erstellt der Freelancer Software oder die Website des Unternehmens, liegt ein Werk vor. Entsprechend greifen hier die Regelungen zur Mängelhaftung aus dem Werkvertragsrecht. Andererseits kann der IT-Freelancer auch mit dem Verkauf von Lizenzen und Software-Produkten in Erscheinung treten – was wiederum andere Gewährleistungsnormen berührt.

Gewährleistung basiert grundsätzlich auf rechtsverbindlichen Normen – im Regelfall dem BGB. Hier sind beispielsweise die Regelungen zum Werkvertrag in §§ 631 ff. BGB festgehalten. Unter anderem geht es um die Verjährungsfristen sowie die Ansprüche der Abnehmer. Garantie ist hingegen eine freiwillige Erklärung des Freelancers über die Beschaffenheit oder Handlungsweisen im Zusammenhang mit der Leistung/Software.

Das Problem: Gerade Software wird selten ohne anfängliche Mängel sein. Selbst sorgfältiges Arbeiten schützt nicht davor, dass bestimmte Hardware-Komponenten Probleme bereiten oder eine Änderung in den Anwendungsgewohnheiten Fehler in der Software aufdeckt. Garantieversprechen sind letztlich für Freelancer heikel. Über die AGB kann zudem versucht werden, Gewährleistungsansprüche im Rahmen des rechtlichen Spielraums zu kanalisieren.

2. Reklamationen niemals als Angriff verstehen

Gerade im Handel sind Reklamationen und Retouren von Bekleidung, Unterhaltungstechnik und Haushaltsgeräten an der Tagesordnung. IT-Freelancer werden sich ebenfalls darauf einstellen müssen. Zeit- und Kostendruck führen regelmäßig dazu, dass nicht alles von der ersten Minute rund läuft. Das beste Beispiel sind Spiele. Selbst Triple-A-Titel müssen regelmäßig mit Patches versorgt werden.

Mit dem richtigen Mindset Reklamationen sachlich bearbeiten

Wichtig ist, sich als Freelancer ein passendes Mindset zuzulegen. Reklamationen dürfen nicht als persönlicher Angriff und Geringschätzung der eigenen Arbeit aufgefasst werden. Im Gegenteil: Mitunter handelt es sich einfach um ein Missverständnis. Der Besteller ist mit falschen Erwartungen an die IT-Lösung herangegangen.

Oder es sich schlicht ein Anwenderfehler passiert. Die Kommunikation spielt in diesem Zusammenhang eine sehr große Rolle. Auch wenn Reklamationen nicht immer mit der nötigen Professionalität vorgebracht werden: IT-Fachleute sollten zu jedem Zeitpunkt über den Dingen stehen. Nur so wird sich im Alltag das nötige Maß an Professionalität und Objektivität aufrechterhalten lassen.

3. Jede Reklamation wie ein einzigartiges Problem angehen

Zum Fehler- und Beschwerdemanagement gehört nicht nur, sich über die rechtliche Situation klar zu sein. Jeder Freelancer muss Verantwortung übernehmen. Das heißt unter anderem: Kunden dürfen nicht als Bittsteller oder „lästiges Übel“ angesehen werden. Entscheidend ist, die Anliegen der Geschäftspartner ernst zu nehmen.

Jeder IT-Dienstleister wird mit Reklamationen Erfahrung haben. Und vielleicht kommen im Alltag ähnlich gelagerte Fälle immer wieder vor. Wichtig ist, dass Kunden das Gefühl haben, immer die volle Aufmerksamkeit zu bekommen. Zu wissen, dass Freelancer immer ein offenes Ohr haben und sich schnell um Lösungen bemühen, ist ein wichtiger Baustein für die Zusammenarbeit zwischen Unternehmen und IT-Dienstleistern.

Auf diese Weise entsteht letztlich eine Zusammenarbeit auf Augenhöhe, die sich langfristig für beide Seiten auszahlen wird. Freelancer gewinnen treue Kunden. Und für Unternehmen bedeutet die langfristige Zusammenarbeit, dass ein Experte immer genau weiß, welche Ansprüche das Unternehmen hat – und wie interne Prozesse abgewickelt werden.

4. Kommunikationswege für Reklamationen schaffen

Dieser Aspekt ist im Fehlermanagement extrem wichtig. Freelancer richten im besten Fall immer eine zentrale Anlaufstelle für Kunden ein – an die sich bei Problemen oder hinsichtlich Reklamationsfragen gewandt werden kann. Dabei sind verschiedene Tools, wie:

• E-Mail
• Hotline
• Chat
  denkbar. Logistisch schwierig umzusetzen sind die letzten beiden Maßnahmen. Hier ist ein erheblicher Zeitaufwand erforderlich, um einen angemessenen Service auf die Beine zu stellen.

Gerade der Chat ist daher für Freelancer kaum zu stemmen. Mittlerweile existieren hierzu zwar diverse Software-Lösungen. In der letzten Instanz ist aber immer noch der Experten hinter dem Bildschirm gefragt. Die wahrscheinlich einfachste Variante ist die E-Mail. IT-Freelancer können hier auch auf Formulare setzen, welche in die Website integriert werden. Sehr wichtig ist in diesem Zusammenhang, schon im Auto-Responder Kunden das Gefühl zu vermitteln, dass ihre Anliegen ernstgenommen werden.

5. Zügige und zielgerichtete Bearbeitung

Geschäftskunden wollen schnelle Lösungen – eine Eigenschaft, die im IT-Bereich nicht immer umgesetzt werden kann. Gerade das Zusammenspiel aus Soft- und Hardware ist oft eine schwer zu knackende Nuss. Manchmal ist es nur ein Zeilencode, welche die Software immer wieder zum Absturz bringt. Eine langwierige Fehlersuche kann die Folge sein. IT-Freelancer dürfen trotzdem nicht vergessen, dass schnelles und kompetentes Arbeiten erwartet wird.

Im Rahmen der Kommunikation mit Kunden muss beides klargemacht werden.

Die Fehlersuche kann zeitintensiv sein.

Es wird effizient an der Lösung des Problems gearbeitet.

Sofern der Dienstleister direkt in den Geschäftsräumen des Auftraggebers arbeitet, kann dieser – bzw. der verantwortliche Mitarbeiter – regelmäßig zum Verlauf der Reklamation gebrieft werden. Etwas schwieriger ist die Situation natürlich beim Bearbeiten von Beschwerden und Reklamation außerhalb des Unternehmens.

Status-Updates als Kommunikationsinstrument

Trotzdem sind Status-Updates immer gern gesehen. Diese können per E-Mail verschickt werden – etwa, wenn der Fehler gefunden wird. Dieser Prozess lässt sich automatisieren, etwa über ein Ampel-System.

Rot: Wir haben den Fehler noch nicht gefunden

Gelb: Fehler gefunden – es wird an einer Lösung gearbeitet

Grün: Wir machen letzte Testläufe.

Diese Form des Fehlermanagements hat nachhaltigen Einfluss auf das Image des Freelancers. Wer sich so um Geschäftskunden kümmert, gewinnt deren Vertrauen – und Leads. Letztere sind in Form der Mundpropaganda schnell ein monetärer Faktor und helfen dabei, ein Netzwerk aufzubauen.

IT-Freelancer sollten sich Gedanken darum machen, professionell etwaige Reklamationen zu bearbeiten. @ kjekol – 283776329 / stock.adobe.com

Fazit: IT-Freelancer brauchen ein schlüssiges Beschwerdemanagement

Die Digitalisierung erfasst immer mehr Bereiche. Und je größer die Bedeutung der IT wird, umso mehr Arbeit haben Agenturen und Informatiker. Viele IT-Experten abreiten heute als Freelancer. Dabei sind sie zeitweise in den betreuten Unternehmen eingesetzt, arbeiten aber auch vom Home Office aus. In der Praxis kann diese wechselnde Arbeitsstätte vorteilhaft sein – bringt aber auch gewisse Schwierigkeiten mit.
Ein Schwachpunkt ist die fehlende Flexibilität beim Beschwerde- und Fehlermanagement. Wo neue Software-Schnittstellen eingerichtet und Programme entwickelt werden, gibt es immer wieder Bugs. Freelancer werden nicht daran vorbeikommen, sich um das Fehlermanagement zu kümmern. Dies schließt einerseits das Mindset gegenüber Reklamationen und die Erreichbarkeit – aber auch die schnelle Abarbeitung der Support-Anfragen ein.