Was ist ein Helpdesk?

Funktionen und Arten von Helpdesk-Software

Ein Helpdesk oder Service Desk ist eine zentrale Anlaufstelle, die Informations- und Support-Management für interne und externe Fragen eines Unternehmens bereitstellt. Eine Helpdesk-Softwarelösung ermöglicht es den Unternehmen, Kundenanfragen oder -beschwerden schneller und effizienter zu bearbeiten. Der Anfrage-Prozess wird mit einem Ticket-Management-System automatisiert.

Ein Standard-Helpdesk bietet eine zentrale Anlaufstelle für Benutzer, um Unterstützung zu erhalten. Normalerweise bearbeitet ein Helpdesk die Anfragen mit Hilfe der Helpdesk-Software oder eines Problem-Verfolgungssystem. Das ermöglicht es den Helpdesk-Betreibern, die Benutzeranfragen anhand einer eindeutigen Kennung zu verfolgen, Anfragen zu priorisieren und auf einfache Weise Lösungen für häufig gestellte Abfragen zu finden.

Größere Helpdesks verwenden verschiedene Ebenen, um die unterschiedlichen Arten von Fragen zu verwalten. Die erste Stufe ist normalerweise so eingerichtet, dass sie wahrscheinlich die am häufigsten gestellten Fragen beantwortet. Hier werden Antworten angeboten, die normalerweise in eine Wissensdatenbank oder ein Verzeichnis häufig gestellter Frage (FAQ) gehören. Wenn die Helpdesk-Mitarbeiter das Problem auf der ersten Ebene nicht lösen können, wird das Problem auf die zweite Ebene übertragen. Das bedeutet in der Regel, dass besser ausgebildetes Personal die komplexen Fragen bearbeiten kann. Manche Organisationen verwenden auch eine dritte übergeordnete Ebene verwenden, zum Beispiel eine Gruppe von Mitarbeitern, die normalerweise sehr spezifische Anforderungen behandelt, wie beispielsweise Fehlerbehebungen und Updates, die sich direkt auf bestimmte Clients auswirken.

Zu den mit einem Helpdesk assoziierten Diensten gehören ein IT Response Center, ein Computer Support Center, ein Information Center, ein IT Solutions Center, ein Customer Support Center, ein Technical Support Center usw.

Wie funktioniert ein Helpdesk?

Um die Helpdesk-Ziele eines Unternehmens zu vereinfachen, setzen die Support-Teams normalerweise Helpdesk-Software ein, mit deren Hilfe der Lebenszyklus von IT-Tickets verwaltet, Routineaufgaben automatisiert und Prozesse und Workflows optimiert werden können. Dieses führt zu einer höheren Produktivität und geringeren Kosten und bessere Service Levels und Kundenerfahrung bietet.

Die wichtigsten Funktionen eines Helpdesk-Software:

Ticket-Management und Risiko-Erkennung
Einer der größten Vorteile von Helpdesk-Software besteht in der Steigerung der Produktivität in einem Unternehmen. Die webbasierte Problemverfolgung, Ticketverwaltung und automatisierte Risiko-Erkennung sowie andere Softwarefunktionen bieten dir die Möglichkeit, Probleme auf eine Weise zu verfolgen, von der Du möglicherweise noch nie zuvor etwas gehört hast. Die Software hilft dir, die zugrunde liegende Probleme schnell zu erkennen, zu untersuchen und zu lösen.
Integrierte Assets
Eine weitere wichtige Funktion der Helpdesk-Software ist die nahtlose Nachverfolgung aller Assets (IT und andere) in einem Unternehmen. Dazu gehört das Einrichten, Zuweisen, Verwalten und Entfernen von Assets während ihres gesamten Lebenszyklusses.
Benutzerfreundlichkeit
Die Help-Desk-Software sollte benutzerfreundlich konzipiert sein und hinsichtlich ihrer Funktionalität laufend aktualisiert werden. Die Software vereinfacht und automatisiert Serviceanfragen, reduziert den Support-Aufwand und unterstützt ein Team bei der Bereitstellung eines guten Services.
Visuelle Analyse: Berichte und Dashboards
Leicht verständliche Berichte und Dashboards, die einem Team Überblick über die aktuellen Vorgänge und Problemen geben. Alle Probleme, Ereignisse und Vorgänge werden protokolliert und sind für das Service-Team verfügbar.
Self-Service-Portal
Dies ermöglicht es den Benutzern, Routineprobleme selbst zu lösen, wodurch die Arbeitsbelastung des Helpdesks verringert wird.

Einige Ticketing-Software für den Helpdesk kann auch andere Module für das Projektmanagement, das Vertrags- und Einkaufsmanagement usw. enthalten.

Welche Helpdesk-Software gibt es?

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, die auf dem Markt verfügbare Helpdesk-Software zu kategorisieren. Zum Beispiel nach ihrer Bereitstellung, der Größe des Unternehmens und der Funktion des Kundensupports. Helpdesk-Softwaretypen werden heute im Allgemeinen nach ihrer Bereitstellung, der Unternehmensgröße der Ziel-Benutzer und dem Zugriff auf den Quellcode klassifiziert. Diese sind:

Web Helpdesk: Dies bezieht sich auf Cloud-hosted- oder Software-as-a-Service (SaaS) Helpdesk, bei der das Unternehmen die Lösung auf Abonnementbasis mieten kann, wodurch Kosten gespart und die Skalierbarkeit vereinfacht wird.
Enterprise Helpdesk: Ein Enterprise Helpdesk verfügt nicht nur über die standardmäßigen Helpdesk-Funktionen, sondern geht über die Beantwortung von Kundenanfragen mit höheren Auflösungsraten hinaus. Zudem sind auch Funktionen zur Verbesserung der gesamten Unternehmenseffizienz möglich.
Vor-Ort-Helpdesk: So wird ein Helpdesk genannt, wenn ein Unternehmen das System besitzt und hostet. Dabei hat die Organisation die vollständige Kontrolle über das Helpdesk und ist allein für dessen Wartung und Funktion verantwortlich.
Open Source Helpdesk:Bei einem Open-Source-Helpdesk benötigen die Entwickler keine Benutzerlizenzen oder Berechtigungen, um auf die Quellcodes zuzugreifen. Dies reduziert die Abhängigkeiten und erleichtert das Modifizieren und Verbessern der Software.

Wo finde ich Helpdesk-Software? Wie arbeite ich damit?

Die Auswahl der richtigen Helpdesk-Software erleichtert den Mitarbeitern die Arbeit und sorgt für positive Kunden-Erfahrungen. Helpdesk-Software gibt es als Open-Source-Programme und zahlreiche kommerzielle Lösungen. Deshalb sollten Unternehmen genau bestimmen, welche Anforderungen an die Software gestellt werden.
Nach der Installation verwaltet die Helpdesk-Software die eingehenden Kundenanfragen. Ein Queue Supervisor kümmert sich um die Priorisierung der Anfragen und legt fest, welcher Mitarbeiter die Anfrage bearbeiten soll. Ein Dienstplan legt fest, welche Mitarbeiter für die Echtzeit-Kommunikation zur Verfügung stehen.

Wenn Ihr wissen möchtet, womit sich Mitarbeiter hinter der Helpdesk-Lösung beschäftigen, haben wir hier ein Video dazu für euch! 😉